Javier, el primer Agentforce implementado por una universidad en Latinoamérica

Javier, el agente de inteligencia artificial 24/7 de la Javeriana Cali, está transformando la experiencia de atención de los aspirantes. Este desarrollo es el primer Agentforce implementado por una universidad en Latinoamérica y fue presentado como caso de éxito en la Universidad Tecmilenio, en su campus de Cancún, por Pamela Parra, directora de mercadeo, y Alexander Valencia, jefe de CRM.

“La relación con los aspirantes se fortalece en la oportunidad y la mayor precisión en las respuestas que podemos dar. Con Javier esperamos que la respuesta al aspirante sea casi que inmediata y que le pueda dar toda la información de valor que necesita el aspirante para tomar la decisión de estudiar en nuestra universidad”, comenta Alberto Arias, director de relacionamiento de Javeriana Cali.

Javier nace del trabajo interdisciplinario entre la Oficina de Mercadeo, la Dirección de Tecnologías de Información, la Oficina de Promoción Institucional y la coordinación de Análisis de Datos. 

“Este es nuestro primer agente virtual construido sobre la plataforma de Salesforce, usando las capacidades de inteligencia artificial de Agentforce. Al estar integrado con nuestro CRM institucional, puede perfilar a un nuevo aspirante y acompañarlo en su proceso de inscripción, todo esto respetando las reglas de seguridad de información requeridas. Este agente opera bajo canales institucionales de WhatsApp para interactuar con los usuarios y, en la definición de su configuración, fue necesario identificar qué procesos iba a atender y qué debía o no responder. Para las respuestas se apoya en la información institucional disponible, la cual nos permitió crear una base de datos de conocimiento actualizada y robusta. Uno de los principales desafíos ha sido asegurar que Javier entregue respuestas precisas y coherentes con nuestras políticas institucionales. La IA es muy potente, pero si no se le define bien el contexto, puede dar respuestas incompletas, demasiado generales e incluso puede inventar información”, explica Mónica Perdomo, directora de tecnologías de información.

Con Javier, la universidad busca ofrecer respuestas en tiempo real con información confiable y actualizada, además de acompañar al usuario en su proceso para agendar citas, conocer costos o iniciar su inscripción. También perfila leads por programa, ciudad, nivel de decisión, modalidad y datos básicos; detecta señales de intención y transfiere al agente humano cuando hay dudas complejas, decisiones importantes o solicitudes sensibles.

“Javier es un testimonio del compromiso de la Javeriana Cali con la innovación centrada en las personas. Este avance no solo mejora la experiencia de nuestros aspirantes, sino que demuestra que cuando unimos capacidades estratégicas, tecnológicas y humanas, podemos transformar la manera en que acompañamos los sueños de quienes confían en nosotros. Además de la oportunidad en la respuesta, el perfilamiento inicial de cada persona interesada permite que el usuario se autogestione si no requiere apoyo, porque ya está seguro de lo que quiere; mientras que los equipos Contac Center y Promoción Institucional enfocan su trabajo en los casos que requieren mayor acompañamiento y orientación profesional. Javier está diseñado para detectar preguntas sensibles o complejas y transferirlas automáticamente a un asesor humano, garantizando calidad, coherencia y responsabilidad en la atención”, afirma Pamela 

A lo anterior, Mónica agrega que “el desarrollo del agente no termina con la salida a producción de Javier pues el modelo requiere realimentación e integración constante para ajustar los prompts, tal que nos permita mejorar las respuestas y crecer el modelo”. 

De esta forma, se están obteniendo resultados como la disminución del tiempo de respuesta; la agilización de la labor comercial gracias a un mejor perfilamiento de los prospectos; información uniforme y confiable; atención fuera del horario laboral y mayor satisfacción de los usuarios que interactúan a través de WhatsApp.

“Un agente virtual analiza mucha información y es capaz de sintetizar y dar la respuesta adecuada a las preguntas del aspirante, además de hacerlo de manera ágil. Este es un primer contacto que lleva a que el aspirante quiera seguir en el proceso o no; si continúa, allí ya es muy importante que lo atienda un agente humano, que puede ampliar mucho más lo que el agente virtual le ha dicho”, manifiesta Alberto.

A futuro, la universidad espera contar con nuevos agentes. La próxima en ver la luz será Ana: “Este es el primer agente y la idea es contar con nuevos de acuerdo con las necesidades; nuestro equipo javeriano cuenta con el conocimiento para mantenerlos y poder generar nuevos desarrollos”, concluye Alexander Valencia, jefe de CRM.